Digitale Kunden sind konditioniert auf Einfachheit
Beim Einlauf im Internet ist es wie in der Politik mit den ungeliebten Wechselwählern. Wenn eine E-Commerce-Plattform schwer zu navigieren ist, Produkte schwer zu finden sind oder Informationen vage sind, werden die Leute einfach nichts kaufen. "Zu viel Aufwand", sagen sie. "Dafür habe ich keine Zeit", meldet sich jemand anderes. Wenn es zu schwierig ist, zu navigieren oder die richtigen Informationen zu finden, wechselt er schnell zu einer anderen Website. Eine, die einfacher zu navigieren ist bzw. bequemer ist.
Wer Kunden verstehen will muss selbst einer sein
Es klingt vielleicht wie die erste Lektion im Verkaufstraining – aber wenn Sie erfolgreich verkaufen möchten, müssen Sie selbst zum Verbraucher werden. Wenn Sie nämlich selbst Verbraucher sind, nehmen Sie sich nicht die Zeit, um herauszufinden, wie ein Webshop funktioniert. Warum sollten sich Ihre Kunden dann die Zeit nehmen? Sie werden es nicht. Nicht einmal im B2B-Umfeld. Denken Sie nicht, Ihr Kunde würde seine digitalen Schritte verfolgen und ein ideales Umfeld schaffen. Wie sieht also ihre ideale Umgebung aus?
Kunden erwarten Klarheit und Transparenz im E-Commerce
Klarheit und Transparenz auf allen Ebenen sind laut Untersuchungen der E-Commerce-Stiftung die wichtigsten Faktoren für den Erfolg des E-Commerce. 72% der Digitalkonsumenten betrachten eine klare Preisgestaltung als einen ihrer Hauptgründe für das Einkaufen auf einer bestimmten E-Commerce-Plattform.
Transparenz auf allen Ebenen ist viel mehr als nur Preisdaten. Es sind auch Ihre Produktdaten, und 66% der digitalen Verbraucher stimmen zu. Sie betrachten außerdem klare Produktinformationen und gute Bilder als Schlüsselfaktor bei der Auswahl des Webshops. Wenn sie einen Schrank kaufen möchten, möchten sie in der Lage sein, die richtigen Abmessungen, Materialien und anderen Spezifikationen so schnell wie möglich zu finden. Je leichter Sie es Ihren Kunden machen, sie zu finden, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Verbraucher verärgert sind, und desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder zurückkehren.
Kunden möchten in ihrer Sprache angesprochen werden
Neben der Klarheit ist die Sprache von größter Bedeutung. Dies kann auf zwei Arten interpretiert werden. Buchstäblich, welche Sprache Ihre Website ist, aber auch welchen Tonfall Sie verwenden. Die Sprache der Website und ihre Benutzerfreundlichkeit sind der drittwichtigste Faktor, wenn ein Verbraucher entscheidet, bei welchem Webshop er einkauft. Wenn Sie bemerkt haben, dass die meisten Kunden oder Zielgruppen Chinesisch sprechen, ist es möglicherweise eine gute Idee, in eine chinesische Version Ihrer Plattform zu investieren. Sinnvoll, nicht wahr?
Der Tonfall ist eine andere Geschichte, da es viel schwieriger ist, ihn zu finden. Wie genau erwarten ideale Verbraucher, dass Sie mit ihnen interagieren? Sind sie formell oder informell? Schätzen sie die Personalisierung oder bleiben sie lieber anonym? Ein einfacher Weg, um in den Kopf des Verbrauchers zu gelangen, ist die Verwendung von Käuferpersönlichkeiten. Diese können anfangs etwas knifflig sein, erleichtern jedoch die Identifizierung der Kundenwünsche und -bedürfnisse.
Kunden möchten neue digitale Möglichkeiten nutzen
Wenn Sie Experten fragen, wohin das Kundenerlebnis künftig gehen wird, dann sind dies vor allem KI-gestützte und sprachgestützte Möglichkeiten. Das heißt aber nicht, dass Sie das alles tun müssen. Aber es sind Optionen, die es zu prüfen und (vor Einführung) intensiv zu testen gilt. Die sogenannten „Early Birds“ zum Beispiel sind immer auf der Suche nach technischen Neuerungen, die sie gerne mit Freunden und Bekannten teilen. Auf alle Fälle sind sie damit wichtige Multiplikatoren für Ihren Shop, im positiven wie im negativen.
Als Absender sollten Sie insgesamt immer sicherstellen, dass Ihre Benutzeroberfläche auf dem neuesten Stand ist und über ein sehr gutes UX-(User Experience) Design verfügt, das ihre Kunden mögen und gerne nutzen.
Fazit: E-Commerce bedeutet vor allem, Barrieren zwischen dem Kunden und Ihrer Marke zu überwinden. Wichtig dabei zu wissen: Die Liste der Barrieren wird heutzutage immer länger - und immer digitaler.
