In der heutigen digitalen Landschaft sind Kundenbewertungen auf Plattformen wie Google und Facebook ein zentrales Element im Online-Reputationsmanagement von Unternehmen. Gerade in Branchen wie der Gastronomie und Hotellerie stellt sich aber die Frage, wie die Flut an Bewertungen effizient und effektiv bearbeitet werden kann?. Eine Möglichkeit ist die Automatisierung des Antwortprozesses durch künstliche Intelligenz (KI) und andere Tools. Doch ist das die Lösung und wenn ja, wie funktioniert´s?
Die Automatisierung von Bewertungsantworten bietet erhebliche zeitliche Einsparungen, besonders für Unternehmen, die eine große Menge an Bewertungen erhalten, wie es in der Gastronomie oder Hotellerie der Fall ist. Diese Software Applikationen wie zum Beispiel Mara-Solutions sind leicht skalierbar und können recht gut mit einem zunehmenden Aufkommen an Bewertungen umgehen. Darüber hinaus ermöglicht eine MarTech-gestützte und automatisierte Antwortstrategie es Unternehmen, auf jede Bewertung zu reagieren, was zu einer höheren Antwortrate führt. Dies kann sich positiv auf das Suchmaschinenranking auswirken und das Image des Unternehmens als kundenorientiert stärken.
Moderne Automatisierungstools können dabei zwar spezifische Antworten basierend auf dem Typ der Bewertung generieren, aber ganz so automatisiert ist es dann doch nicht. Die Integration von benutzerdefinierten Vorlagen ermöglicht es, Antworten menschlicher erscheinen zu lassen und gleichzeitig die Effizienz zu steigern – aber das Abrufen und Einfügen bleibt dann doch immer noch ein Arbeitsgang, der von den meisten am Markt befindlichen Systemen nicht automatisiert übernommen wird. Da muss der gewiefte Gastronom dann schon selber für eine „geländegängige Lösung sorgen. Und das geht mit ZAPIER als Basis des Marketing Technologie Stacks ungefähr so:
Zunächst braucht man einen Account von Zapier - einem Webdienst, mit dem man Aktionen zwischen verschiedenen Web-Apps automatisieren kann. Das Erstellen von Zaps zwischen Apps spart Zeit und automatisiert viele der manuellen Aufgaben, die man u.A. für das automatisierte Antworten auf Google Bewertungen braucht. Ein Zap dafür sollte folgendermassen eingerichtet sein:
- TRIGGER: Erfassung der Bewertung: Sobald jemand eine Bewertung auf Google My Business hinterlässt, wird diese erfasst.
- FILTER: Filterung durch Zapier: Wenn die Bewertung 4 oder 5 Sterne hat, wird sie durch Zapier gefiltert. Für 1-, 2- oder 3-Sterne-Bewertungen, empfehlen wir einen alternativen Zap zu erstellen, da wir Chat GPT fü+r die Antwort nutzen und so klar im Prompt vorgeben können, ob wir eher mit Dank für eine gute Bewertung daher kommen oder auf eine schlechte Bewertung mit Demut reagieren sollten.
- ACTION: Verarbeitung durch ChatGPT: Zapier leitet die Details der Bewertung an ChatGPT weiter, welches daraufhin eine einzigartige Antwort generiert. Dazu ist ein API Key von OpenAI notwendig, der separat bezahlt die Bewertung und den dazugehörigen Prompt (die Aufgabe an Chat GPT) an Chapt GPT schickt.
- RECALL: Rückübermittlung der Antwort: Die von ChatGPT erstellte Antwort wird zurück an Zapier gesendet.
- ACTION: Aktualisierung der Google-Bewertung: Zapier aktualisiert die Google-Bewertung mit der von ChatGPT generierten Antwort.
Alles in allem also keine Rocket Science, sondern nur die Applikationen (Google my business, Zapier, Chat GPT), die miteinander verbunden werden müssen und schon kann man sich auf´s Gesch#äfts konzentrieren.
Zugegeben mangelt es solch einer Automatisierung noch an menschlicher Note. Insbesondere, wenn man smart auf negative Bewertungen reagieren will. Bei Ironie, Sarkasmus und Pragmatismus tun sich selbst die größten KI-Applikationen derzeit noch schwer. Automatisierte Systeme haben außerdem Schwierigkeiten, angemessen auf negative oder nuancierte Bewertungen zu reagieren, weshalb wir empfehlen, zwei ZAPS für positive und negative Bewertungen einzurichten.
Eine manuelle und vor allem persönliche Antwort ist aber lange nicht immer die beste Art zu Antworten. Hat man ein Faible für´s Texten, ist schlagfertig und dazu kommt auch noch Spaß am literarischen Fechten mit spitzen Degen, ist die individuelle Antwort natürlich die erste Wahl. Aber gehört man zu den Menschen, die des Schreibens leidig sind und man steht lieber im Laden oder am Herd, ist die automatisierte Beantwortung von Kundenbewertung sicherlich ein pragmatischer Weg, mit Kundenfeedback umzugehen. Der Königsweg ist natürlich eine Kombination aus automatisierten und manuell erstellten Antworten. Und auch da hilft ein sorgsam ausgewählter Marketing Technologie Stack, bei dessen Auswahl und Implementierung unsere Marketing Engineers gern mit Rat und Tat zur Seite stehen:
Starten Sie noch heute Ihre Reise in die Zukunft des digitalen Engagements! Wir sind bereit, Sie auf diesem spannenden Weg zu begleiten und bieten Ihnen im Bereich der Requirement Engineerings sowie der nachfolgenden Orchestrierung und Implementierung von Marketing Technologie Anwendungen folgende Einstiegspunkte an:
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