Denn: Experten sind keine Konsumenten – und Konsumenten keine Experten. Das heißt nichts anderes als: Die Sprache des einen ist nicht die Sprache des anderen. Und das macht die Kommunikation zur Herausforderung. Einer gefährlichen zudem. Denn das oftmals fast schon überhebliche Auftreten, eine Idee durchdrücken zu wollen, weil sie von der Agentur stammt und diese vielleicht sogar einen Award einheimsen kann, ist definitiv der falsche Weg.
„Entscheidend ist auf dem Platz“, würde der Fußballer sagen. Fakt ist: Manche Unternehmen verlieren kommunikationsbedingt zunehmend den Kontakt zu ihren Kunden. Die Fähigkeit, Kunden – aber auch Mitarbeiter – langfristig an sich zu binden, sinkt dramatisch. Entfremdung ist das Ergebnis. Als Grund für die Entfremdung vom Kunden gelten u.a. Kommunikations- und Marketingstrategen, die eigene Prioritäten setzen, persönlichen Designvorstellungen folgen oder eine Sprache sprechen - die vom Konsumenten nicht (mehr) verstanden wird.
Dabei ist richtig und wichtig wie noch nie: Wer Kunden halten oder gewinnen will, muss auf sie zusteuern – direkt, persönlich und vor allem verständlich. Dies gezielt, verzahnt und auf den Kunden „hörend” zu tun, ist in Zeiten von Social Media eigentlich so einfach wie nie. Wenn man nur will – und auch kann. Kompetente Kommunikationsagenturen wie markenmut stehen Ihnen dabei hilfreich zur Seite.
Und damit zurück zu Experten und Konsumenten bzw. Laien: Wir nennen dies Experten-Laien-Kommunikation und bezeichnen damit die Interaktion zwischen diesen beiden Gruppen. Die Aufgabe lautet, Experten- und Fachwissen so an Laien zu vermitteln, dass diese dieses Wissen sinnvoll anwenden können. Das ist zugegebener weise nicht immer ganz einfach, denn es erfordert, die vom Experten verwendeten Begriffe dem Laien in verständlicher Form zu präsentieren und ihm zumindest die Basics des entsprechenden Produktes zu vermitteln. Diese Vorgehensweise ist für beide Seiten lohnend.
Fazit: „Talk is cheap“, wenn man die richtigen Worte und Wege findet. Oder, ganz klassisch interpretiert: Der Köder muss dem Fisch schmecken, und nicht dem Angler. Unternehmen, die dies praktizieren und beherzigen, freuen sich in der Regel über volle Kescher.
Gerne helfen wir Ihnen dabei, die Netze auszuwerfen – sprechen Sie uns an.
In diesem Sinne: Petri Heil
