Die Customer Experience (CX) hat sich als einer der wichtigsten Faktoren für die Unterscheidung von Marken etabliert. Es reicht nicht mehr aus, allein auf Produktvorteile oder Preise zu setzen – Kunden orientieren sich vielmehr auch an konkreten Erfahrungen. Deshalb zeichnen sich erfolgreiche Marken beispielsweise durch den Einsatz innovativer Technologien aus, um personalisierte Kundenerlebnisse an jedem Touchpoint zu bieten.
Während Business-to-Consumer (B2C)-Unternehmen bereits große Fortschritte gemacht haben, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und gebotenen Erfahrungen zu schließen, hinkt der Business-to-Business (B2B)-Bereich noch hinterher. Dies ist ein kritischer Fehler, da B2B-Unternehmen letzten Endes auch an Menschen verkaufen. Daher ist ein menschenzentrierter und nahtloser CX-Ansatz von entscheidender Bedeutung. Hier können B2B-Marken wertvolle Lektionen von führenden B2C-Anbietern lernen.
Eine McKinsey & Co. Studie zeigt, dass B2B-Unternehmen im Durchschnitt weniger als 50 Prozent im Customer Experience-Index erreichen, während B2C-Anbieter zwischen 65 und 85 Prozent liegen. Zusätzlich geben 77 Prozent der B2B-Käufer an, dass ihr letzter Kauf schwierig oder kompliziert war. Es besteht also dringender Handlungsbedarf.
Investitionen in die Customer Experience zahlen sich aus, wie ein Bericht von Accenture zeigt. 50 Prozent der B2B-Käufer legen Wert auf verbesserte Individualisierung bei der Auswahl von Online-Anbietern. Beeindruckende 80 Prozent der B2B-Kaufentscheidungen basieren auf Kundenerfahrungen, während nur 20 Prozent auf Preis oder Angebot zurückzuführen sind.
Die COVID-19-Pandemie hat die Nachfrage beschleunigt, und Unternehmen mussten sich schnell anpassen. Allein im B2B-E-Commerce werden in Deutschland 1,3 Billionen Euro umgesetzt, und rund 80 Prozent der B2B-Einkäufer und -Verkäufer bevorzugen den Online-Handel. Hier liegen enorme Chancen, aber um sie zu nutzen, müssen B2B-Marken gemeinsam mit ihren Kunden wachsen und sich weiterentwickeln.
B2B-Unternehmen können von Consumer-Marken lernen, wie sie eine verbesserte Customer Journey schaffen. Unternehmen wie Apple und IKEA haben bereits erfolgreich Maßnahmen ergriffen, um ihre B2B-Experience zu optimieren. Eine einfache und benutzerfreundliche Website, Unterstützung bei Kaufentscheidungen und ein Bereich für professionellen Support sind entscheidende Elemente.
Um exzellente Erlebnisse für B2B-Käufer zu liefern, sollten Unternehmen auf Omnichannel-Strategien, Datenerfassung und Personalisierung setzen. Kunden interagieren heute über verschiedene Plattformen, und die Konsistenz über alle Kanäle hinweg ist entscheidend. Einheitliche Daten ermöglichen ein vollständiges Bild der Customer Journey, wodurch personalisierte Empfehlungen und schneller Service möglich werden.
Kurz gesagt: Business-Kunden sind auch nur Menschen. Der Aufbau persönlicher Beziehungen mit Empathie kann langfristige Kundenbindung fördern und den Ruf der Marke verbessern. Wenn B2B-Unternehmen die B2C-Strategien für die Kundenerfahrung übernehmen, sind sie besser gerüstet, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden.
