CRM (Customer Relationship Management)
Was bedeutet CRM (Customer Relationship Management)?
CRM ist die Abkürzung für den englischen Begriff Customer Relationship Management. Im Deutschen werden die Begriffe Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege synonym verwendet.
CRM beschreibt einen Marketingprozess, der darauf ausgelegt ist, eine Strategie zur systematischen Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen zu entwerfen. Ziel dabei ist es, bereits gewonnene Kunden zu halten, potenzielle Kunden (Leads) zu überzeugen und allgemein Interaktion zu fördern. Als wichtiger Bestandteil der Kundenkommunikation identifiziert CRM zudem Schwachstellen und Probleme, die infolge dieser Kommunikation auftreten. Anwendung findet es unter anderem im Marketing und im Vertrieb sowie im E-Commerce oder Kundenservice. Da die Ausführung und Zielsetzung von CRM je nach Branche variiert, wird es in der Praxis in verschiedene Bereiche gegliedert. Benannt als analytisches, operatives, kommunikatives und kollaboratives CRM unterscheiden sich die verschiedenen Komponenten durch ihre Methodik sowie den Zeitpunkt und die Strukturen eines Unternehmens. Das analytische CRM ermittelt Kundendaten und zieht die unternehmensrelevantesten Informationen daraus. Das operative CRM ergänzt das analytische CRM durch das Zufügen von Informationen aus der praktischen Kundenbeziehung. Beispiele für diese Verwendungen sind Kundenbewertungen oder Customer-Self-Service-Systeme. Beim kommunikativen CRM hingegen wird der Fokus auf die direkten Kundenkontaktpunkte gesetzt. Im Multichannel-Management werden relevante Informationen an die Kundenüber die wichtigsten Kommunikationskanäle wie Telefon, Social Media und E-Mails weitergegeben. Um CRM erfolgreich umzusetzen, stehen den Unternehmen verschiedene CRM-Systeme zur Verfügung, die bei der Prozessoptimierung und der Strukturierung von Informationen zu individuellen Kunden helfen und damit dazu beitragen können, Kunden langfristig zu binden.