Customer Journey
Was bedeutet Customer Journey?
Wörtlich übersetzt bedeutet Customer Journey so viel wie „die Reise des Kunden“ und umfasst die verschiedenen Phasen, die ein Konsument vor einem Produktkauf oder Vertragsabschluss durchläuft. Im Einzelnen werden diese Phasen als Awareness (Inspiration), Favorability (Favorisierung), Intent to Purchase (Kaufanstoß) und Conversion (Produktkauf) bezeichnet. So lässt sich jeder noch so unwichtig erscheinende Berührungspunkt (Touchpoint) zwischen Kunde und Marke bzw. Produkt oder Dienstleistung als Teil der Customer Journey ansehen. Die Touchpoints können sowohl direkt, zum Beispiel in Form von Anzeigen oder Werbespots, als auch indirekt, etwa durch Produktempfehlungen oder Rezensionen Dritter, entstehen. Vor allem Letzteres kann sowohl eine Chance, als auch ein Risiko für Unternehmen sein, da ihre Reichweite zwar automatisch gesteigert wird, sie selber aber keinen unmittelbaren Einfluss auf die Inhalte der einzelnen Touchpoints ausüben können. Im Gegensatz dazu haben Unternehmen die Möglichkeit, mit werblichen Aktivitäten die Customer Journey gezielt zu steuern und zu beeinflussen. Auch wenn der Begriff „Customer Journey” ursprünglich eher für Online-Märkte interessant war, wird er mittlerweile auch in klassischen Vertriebskanälen berücksichtigt, beispielsweise in Form von persönlicher Beratung, vereinfachten Bezahlmethoden oder proaktiver Kommunikation. Um Customer Journeys zu messen und zu analysieren, werden verschiedene Trackingtechnologien verwendet, die dem Unternehmen einen Überblick über mögliche Wirkungszusammenhänge zwischen seinen Werbeaktivitäten und Touchpoints mit seinen Kunden liefern. Durch diese Erkenntnisse können Werbeaktivitäten reflektiert und optimiert werden. Für alle Märkte gilt: Ein gutes Verständnis der Customer Journey ist die optimale Voraussetzung für ein kundenorientiertes und erfolgreiches Marketing.